{"id":12324,"date":"2019-01-16T16:00:54","date_gmt":"2019-01-16T18:00:54","guid":{"rendered":"https:\/\/marketup.com\/?p=12324"},"modified":"2019-01-16T16:00:54","modified_gmt":"2019-01-16T18:00:54","slug":"como-lidar-com-reclamacoes-de-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/marketup.com\/blog\/como-lidar-com-reclamacoes-de-clientes\/","title":{"rendered":"Como lidar com reclama\u00e7\u00f5es de clientes"},"content":{"rendered":"

Para garantir uma boa rela\u00e7\u00e3o com clientes e n\u00e3o prejudicar a imagem de sua empresa, saber lidar com reclama\u00e7\u00f5es \u00e9 essencial<\/span><\/i><\/p>\n

 <\/p>\n

Ao oferecer um servi\u00e7o ou produto, todo empreendedor ou empresa corre o risco de n\u00e3o receber um feedback positivo. As reclama\u00e7\u00f5es de clientes fazem parte dos neg\u00f3cios e devem ser encaradas mais como oportunidades para melhorar o servi\u00e7o oferecido<\/a><\/span>. Mas \u00e9 comum que muitas pessoas ainda n\u00e3o saibam exatamente como lidar com essas reclama\u00e7\u00f5es da melhor maneira poss\u00edvel. Al\u00e9m disso, essa pode ser uma oportunidade de ouro para melhorar suas rela\u00e7\u00f5es com a clientela e garantir sua fidelidade.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Antes, \u00e9 claro, \u00e9 interessante buscar maneiras de minimizar a possibilidade de incid\u00eancia de reclama\u00e7\u00f5es. Isso inclui conhecer previamente as poss\u00edveis falhas de sua empresa e trabalhar para solucion\u00e1-las antes que um cliente sinta-se lesado. Al\u00e9m disso, \u00e9 importante deixar claro para o cliente ou consumidor todas as informa\u00e7\u00f5es do servi\u00e7o ou produto em quest\u00e3o. Assim, garante-se um bom relacionamento entre voc\u00ea e seu p\u00fablico-alvo, preservando a boa imagem de sua empresa no mercado.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Vale lembrar que, em tempos de redes sociais, uma reclama\u00e7\u00e3o contra sua empresa pode viralizar e tomar propor\u00e7\u00f5es gigantescas. Isso sem falar no bom e velho boca-a-boca, que pode fazer maravilhas pelo seu neg\u00f3cio ou prejudic\u00e1-lo de maneira irremedi\u00e1vel. Al\u00e9m do mais, queixas registradas nos \u00f3rg\u00e3os de defesa do consumidor podem resultar em multas e at\u00e9 perda do alvar\u00e1. Portanto, \u00e9 sempre melhor tomar todas as devidas precau\u00e7\u00f5es para evitar situa\u00e7\u00f5es como esta.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Para ajudar voc\u00ea ou sua empresa a lidarem com o problema, separamos cinco passos de como lidar com as reclama\u00e7\u00f5es. D\u00ea uma conferida:<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

OU\u00c7A E ENTENDA O PROBLEMA DO CLIENTE<\/b><\/h3>\n

 <\/p>\n

O primeiro passo a ser dado diante de qualquer reclama\u00e7\u00e3o de clientes ou consumidores \u00e9 conversar com o reclamante. Dessa forma, \u00e9 poss\u00edvel entender melhor o problema, o que pode t\u00ea-lo ocasionado e os danos que pode ter causado. \u00c9 muito importante, neste primeiro momento, que voc\u00ea apenas escute e compreenda a reclama\u00e7\u00e3o, sem tentar justificar o erro. Mostre que voc\u00ea est\u00e1 \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o do cliente e tentar\u00e1 ajud\u00e1-lo a resolver a situa\u00e7\u00e3o da melhor forma.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

APURE O QUE PODE TER ACONTECIDO<\/b><\/h3>\n

 <\/p>\n

Agora que voc\u00ea j\u00e1 tomou conhecimento do problema de seu cliente ou consumidor, \u00e9 hora de tentar entender o que aconteceu. Converse com seus funcion\u00e1rios, com fornecedores, com a empresa que realiza o transporte de seus produtos, etc. Se o erro foi apenas seu, tente entender o que pode ter levado voc\u00ea a comet\u00ea-lo. Distra\u00e7\u00e3o? Pregui\u00e7a? N\u00e3o entendeu o que o cliente pediu? N\u00e3o se preocupe, isso acontece. Uma vez que identificou o problema, informe ao cliente e pe\u00e7a desculpas. <\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

RECONHE\u00c7A O ERRO (QUANDO HOUVER)<\/b><\/h3>\n

 <\/p>\n

Reconhecer o pr\u00f3prio erro ou da empresa \u00e9 um passo importante no momento de lidar com clientes que sentiram-se lesados. Isso demonstra que voc\u00ea est\u00e1 comprometido com a resolu\u00e7\u00e3o do problema. Quanto mais r\u00e1pido isso acontecer, melhor, pois o cliente se sentir\u00e1 mais satisfeito e menos propenso a prejudicar a empresa. Por\u00e9m, se o erro n\u00e3o tiver sido seu ou de sua empresa, tamb\u00e9m \u00e9 importante informar o cliente devidamente. Isso pode evitar futuras dores de cabe\u00e7a.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

OFERE\u00c7A UMA SOLU\u00c7\u00c3O SATISFAT\u00d3RIA<\/b><\/h3>\n

 <\/p>\n

Ok, voc\u00ea sabe qual \u00e9 o problema, encontrou o erro e o reconheceu, mas e agora? Bem, esta \u00e9 a parte mais importante para evitar que sua empresa ou sua imagem saia prejudicada: ofere\u00e7a a solu\u00e7\u00e3o. Entrem em acordo para encontrarem uma solu\u00e7\u00e3o para o problema, seja refazer o servi\u00e7o ou trocar o produto danificado. \u00c9 essencial que o reclamante se sinta totalmente satisfeito com a solu\u00e7\u00e3o. Assim, ele tamb\u00e9m se sentir\u00e1 disposto a negociar novamente com voc\u00ea ou com sua empresa.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

FA\u00c7A UM ACOMPANHAMENTO DA SOLU\u00c7\u00c3O<\/b><\/h3>\n

 <\/p>\n

Uma vez que o problema tiver sido devidamente resolvido e o cliente estiver satisfeito, \u00e9 importante ainda fazer um acompanhamento. Telefone, pergunte se a solu\u00e7\u00e3o funcionou como o esperado, se \u00e9 necess\u00e1rio refazer o servi\u00e7o, trocar o produto novamente, etc. Se quiser, voc\u00ea pode ainda dar um toque especial a esse acompanhamento, visitando o cliente para conferir o trabalho. Ou ainda, quem sabe, com uma carta escrita \u00e0 m\u00e3o desculpando-se novamente. Pode ter certeza que isso far\u00e1 toda a diferen\u00e7a para sua clientela e ir\u00e1 garantir uma boa rela\u00e7\u00e3o entre voc\u00eas.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Por: Luis Carvalho<\/strong><\/p>\n

 <\/p>\n

VEJA MAIS<\/strong><\/p>\n

>\u00a04 dicas para negociar melhor com o cliente<\/a><\/span><\/p>\n

>\u00a05 s\u00e9ries que todo empreendedor deve assistir<\/a><\/span><\/p>\n

>\u00a0Networking: Como criar uma boa rede de contatos<\/a><\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Para garantir uma boa rela\u00e7\u00e3o com clientes e n\u00e3o prejudicar a imagem de sua empresa, saber lidar com reclama\u00e7\u00f5es \u00e9 essencial   Ao oferecer um […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":12325,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[17],"tags":[3078,3378,3381,3084,4585,3671],"class_list":["post-12324","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-gestao-e-vendas","tag-blog-marketup","tag-clientes","tag-fidelizacao-de-clientes","tag-luis-carvalho","tag-problemas","tag-solucionando-problemas"],"yoast_head":"\nComo lidar com reclama\u00e7\u00f5es de clientes : Aprenda com as dicas - MarketUP<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Como lidar com reclama\u00e7\u00f5es de clientes: Veja com nossas dicas como \u00e9 poss\u00edvel resolver problemas com clientes sem prejudicar a imagem da empresa\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/marketup.com\/blog\/como-lidar-com-reclamacoes-de-clientes\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"pt_BR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Como lidar com reclama\u00e7\u00f5es de clientes : Aprenda com as dicas - MarketUP\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Como lidar com reclama\u00e7\u00f5es de clientes: Veja com nossas dicas como \u00e9 poss\u00edvel resolver problemas com clientes sem prejudicar a imagem da empresa\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/marketup.com\/blog\/como-lidar-com-reclamacoes-de-clientes\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"MarketUP\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2019-01-16T18:00:54+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/marketup.com\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/iStock-894980200-min-1.jpg\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"1254\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"837\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/jpeg\" \/>\n<meta name=\"author\" content=\"MarketUP\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Escrito por\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"MarketUP\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:label2\" content=\"Est. tempo de leitura\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data2\" content=\"4 minutos\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\/\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\/\/marketup.com\/blog\/como-lidar-com-reclamacoes-de-clientes\/\",\"url\":\"https:\/\/marketup.com\/blog\/como-lidar-com-reclamacoes-de-clientes\/\",\"name\":\"Como lidar com reclama\u00e7\u00f5es de clientes : Aprenda com as dicas - MarketUP\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\/\/marketup.com\/#website\"},\"primaryImageOfPage\":{\"@id\":\"https:\/\/marketup.com\/blog\/como-lidar-com-reclamacoes-de-clientes\/#primaryimage\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\/\/marketup.com\/blog\/como-lidar-com-reclamacoes-de-clientes\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\/\/marketup.com\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/iStock-894980200-min-1.jpg\",\"datePublished\":\"2019-01-16T18:00:54+00:00\",\"author\":{\"@id\":\"https:\/\/marketup.com\/#\/schema\/person\/cab0f614e9706e09200e5df605bb8e30\"},\"description\":\"Como lidar com reclama\u00e7\u00f5es de clientes: Veja com nossas dicas como \u00e9 poss\u00edvel resolver problemas com clientes sem prejudicar a imagem da empresa\",\"breadcrumb\":{\"@id\":\"https:\/\/marketup.com\/blog\/como-lidar-com-reclamacoes-de-clientes\/#breadcrumb\"},\"inLanguage\":\"pt-BR\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"ReadAction\",\"target\":[\"https:\/\/marketup.com\/blog\/como-lidar-com-reclamacoes-de-clientes\/\"]}]},{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"pt-BR\",\"@id\":\"https:\/\/marketup.com\/blog\/como-lidar-com-reclamacoes-de-clientes\/#primaryimage\",\"url\":\"https:\/\/marketup.com\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/iStock-894980200-min-1.jpg\",\"contentUrl\":\"https:\/\/marketup.com\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/iStock-894980200-min-1.jpg\",\"width\":1254,\"height\":837,\"caption\":\"Como lidar com reclama\u00e7\u00f5es de clientes\"},{\"@type\":\"BreadcrumbList\",\"@id\":\"https:\/\/marketup.com\/blog\/como-lidar-com-reclamacoes-de-clientes\/#breadcrumb\",\"itemListElement\":[{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":1,\"name\":\"In\u00edcio\",\"item\":\"https:\/\/marketup.com\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":2,\"name\":\"Como lidar com reclama\u00e7\u00f5es de clientes\"}]},{\"@type\":\"WebSite\",\"@id\":\"https:\/\/marketup.com\/#website\",\"url\":\"https:\/\/marketup.com\/\",\"name\":\"MarketUP\",\"description\":\"MarketUP \u00e9 a plataforma de gest\u00e3o gr\u00e1tis para micro e pequenas empresas com emiss\u00e3o fiscal e mais. NFe, NFCe, PDV e Loja Virtual. 100% Online.\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"SearchAction\",\"target\":{\"@type\":\"EntryPoint\",\"urlTemplate\":\"https:\/\/marketup.com\/?s={search_term_string}\"},\"query-input\":{\"@type\":\"PropertyValueSpecification\",\"valueRequired\":true,\"valueName\":\"search_term_string\"}}],\"inLanguage\":\"pt-BR\"},{\"@type\":\"Person\",\"@id\":\"https:\/\/marketup.com\/#\/schema\/person\/cab0f614e9706e09200e5df605bb8e30\",\"name\":\"MarketUP\",\"image\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"pt-BR\",\"@id\":\"https:\/\/marketup.com\/#\/schema\/person\/image\/\",\"url\":\"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/cb3e45032477eab50afe267bef54b62683d3289f339286e8f828841684f61e8f?s=96&d=mm&r=g\",\"contentUrl\":\"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/cb3e45032477eab50afe267bef54b62683d3289f339286e8f828841684f61e8f?s=96&d=mm&r=g\",\"caption\":\"MarketUP\"},\"description\":\"Essas s\u00e3o as informa\u00e7\u00f5es do autor que postou esse conte\u00fado muito interessante.\",\"sameAs\":[\"https:\/\/comunidade.marketup.com\"],\"url\":\"https:\/\/marketup.com\/blog\/author\/marketup\/\"}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"Como lidar com reclama\u00e7\u00f5es de clientes : Aprenda com as dicas - MarketUP","description":"Como lidar com reclama\u00e7\u00f5es de clientes: Veja com nossas dicas como \u00e9 poss\u00edvel resolver problemas com clientes sem prejudicar a imagem da empresa","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/marketup.com\/blog\/como-lidar-com-reclamacoes-de-clientes\/","og_locale":"pt_BR","og_type":"article","og_title":"Como lidar com reclama\u00e7\u00f5es de clientes : Aprenda com as dicas - MarketUP","og_description":"Como lidar com reclama\u00e7\u00f5es de clientes: Veja com nossas dicas como \u00e9 poss\u00edvel resolver problemas com clientes sem prejudicar a imagem da empresa","og_url":"https:\/\/marketup.com\/blog\/como-lidar-com-reclamacoes-de-clientes\/","og_site_name":"MarketUP","article_published_time":"2019-01-16T18:00:54+00:00","og_image":[{"width":1254,"height":837,"url":"https:\/\/marketup.com\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/iStock-894980200-min-1.jpg","type":"image\/jpeg"}],"author":"MarketUP","twitter_card":"summary_large_image","twitter_misc":{"Escrito por":"MarketUP","Est. tempo de leitura":"4 minutos"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/marketup.com\/blog\/como-lidar-com-reclamacoes-de-clientes\/","url":"https:\/\/marketup.com\/blog\/como-lidar-com-reclamacoes-de-clientes\/","name":"Como lidar com reclama\u00e7\u00f5es de clientes : Aprenda com as dicas - MarketUP","isPartOf":{"@id":"https:\/\/marketup.com\/#website"},"primaryImageOfPage":{"@id":"https:\/\/marketup.com\/blog\/como-lidar-com-reclamacoes-de-clientes\/#primaryimage"},"image":{"@id":"https:\/\/marketup.com\/blog\/como-lidar-com-reclamacoes-de-clientes\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/marketup.com\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/iStock-894980200-min-1.jpg","datePublished":"2019-01-16T18:00:54+00:00","author":{"@id":"https:\/\/marketup.com\/#\/schema\/person\/cab0f614e9706e09200e5df605bb8e30"},"description":"Como lidar com reclama\u00e7\u00f5es de clientes: Veja com nossas dicas como \u00e9 poss\u00edvel resolver problemas com clientes sem prejudicar a imagem da empresa","breadcrumb":{"@id":"https:\/\/marketup.com\/blog\/como-lidar-com-reclamacoes-de-clientes\/#breadcrumb"},"inLanguage":"pt-BR","potentialAction":[{"@type":"ReadAction","target":["https:\/\/marketup.com\/blog\/como-lidar-com-reclamacoes-de-clientes\/"]}]},{"@type":"ImageObject","inLanguage":"pt-BR","@id":"https:\/\/marketup.com\/blog\/como-lidar-com-reclamacoes-de-clientes\/#primaryimage","url":"https:\/\/marketup.com\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/iStock-894980200-min-1.jpg","contentUrl":"https:\/\/marketup.com\/wp-content\/uploads\/2019\/01\/iStock-894980200-min-1.jpg","width":1254,"height":837,"caption":"Como lidar com reclama\u00e7\u00f5es de clientes"},{"@type":"BreadcrumbList","@id":"https:\/\/marketup.com\/blog\/como-lidar-com-reclamacoes-de-clientes\/#breadcrumb","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"In\u00edcio","item":"https:\/\/marketup.com\/"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"Como lidar com reclama\u00e7\u00f5es de clientes"}]},{"@type":"WebSite","@id":"https:\/\/marketup.com\/#website","url":"https:\/\/marketup.com\/","name":"MarketUP","description":"MarketUP \u00e9 a plataforma de gest\u00e3o gr\u00e1tis para micro e pequenas empresas com emiss\u00e3o fiscal e mais. NFe, NFCe, PDV e Loja Virtual. 100% Online.","potentialAction":[{"@type":"SearchAction","target":{"@type":"EntryPoint","urlTemplate":"https:\/\/marketup.com\/?s={search_term_string}"},"query-input":{"@type":"PropertyValueSpecification","valueRequired":true,"valueName":"search_term_string"}}],"inLanguage":"pt-BR"},{"@type":"Person","@id":"https:\/\/marketup.com\/#\/schema\/person\/cab0f614e9706e09200e5df605bb8e30","name":"MarketUP","image":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"pt-BR","@id":"https:\/\/marketup.com\/#\/schema\/person\/image\/","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/cb3e45032477eab50afe267bef54b62683d3289f339286e8f828841684f61e8f?s=96&d=mm&r=g","contentUrl":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/cb3e45032477eab50afe267bef54b62683d3289f339286e8f828841684f61e8f?s=96&d=mm&r=g","caption":"MarketUP"},"description":"Essas s\u00e3o as informa\u00e7\u00f5es do autor que postou esse conte\u00fado muito interessante.","sameAs":["https:\/\/comunidade.marketup.com"],"url":"https:\/\/marketup.com\/blog\/author\/marketup\/"}]}},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/marketup.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/12324","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/marketup.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/marketup.com\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/marketup.com\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/marketup.com\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=12324"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/marketup.com\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/12324\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/marketup.com\/wp-json\/wp\/v2\/media\/12325"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/marketup.com\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=12324"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/marketup.com\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=12324"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/marketup.com\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=12324"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}